Service à la Clientèle

AstraXCharge est un réseau de recharge rapide haute puissance pour véhicules électriques (VE) offrant des services de recharge rapide en courant continu (DC) fiables partout au Canada. Nos stations prennent en charge plusieurs modes de paiement, les principaux partenaires d’itinérance et une application mobile dédiée pour une expérience utilisateur fluide.

AstraXCharge propose :

• Bornes de recharge rapide en courant continu (DCFC) : généralement de 60 à 180 kW
• Bornes de recharge haute puissance (HPC) : de 200 à plus de 400 kW
• Type de connecteur CCS1 (connecteur principal en Amérique du Nord)
  Les conducteurs peuvent utiliser leurs propres adaptateurs (p. ex. NACS ou CHAdeMO), sous leur entière responsabilité.

Oui. Toutes les bornes sont conçues pour fonctionner de façon sécuritaire sous la pluie, la neige, le vent ainsi que dans les conditions de chaleur et de froid typiques du climat canadien. Elles sont homologuées NEMA, isolées et certifiées selon les normes nationales de sécurité.

Les tarifs sont clairement affichés dans :

• L’application AstraXCharge
• La page de démarrage accessible par code QR
• L’application de votre partenaire d’itinérance

La tarification peut être établie : au kWh, à la minute, par session, ou inclure des frais d’occupation (idle fees).

Oui. Presque tous les véhicules électriques en Amérique du Nord peuvent se recharger à l’aide du connecteur CCS1 ou d’un adaptateur approprié (à la responsabilité du conducteur).
 Remarque  : Les véhicules hybrides rechargeables (PHEV) peuvent ou non être compatibles avec la recharge rapide en courant continu.

Certains emplacements peuvent imposer des limites de temps pendant les périodes de forte affluence. Les tarifs et les limites de temps applicables sont affichés avant le début de la recharge.

Oui. Toutefois, veuillez toujours suivre les recommandations et consignes du fabricant de votre véhicule électrique.

Vous pouvez localiser une station à l’aide des outils suivants :

• Portail Web AstraXCharge
• Application mobile AstraXCharge
• Application ChargeHub

La procédure standard est la suivante :

① Trouver une borne de recharge

Utilisez l’application, le portail Web ou ChargeHub pour trouver la station la plus proche.
Stationnez votre véhicule de manière à ce que le câble puisse atteindre facilement le port de recharge.

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② Brancher le véhicule

• Ouvrez le port de recharge de votre véhicule électrique.
• Sélectionnez le connecteur CCS1 (ou utilisez votre propre adaptateur).
• Insérez le connecteur fermement jusqu’à ce qu’il s’enclenche.
  Gardez le câble aussi droit que possible et évitez toute tension excessive.

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③ Démarrer la recharge

Vous pouvez démarrer une session de recharge à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

Paiement à l’utilisation (Tap-to-Pay)

• Touchez ou insérez votre carte de crédit ou de débit.
• Suivez les instructions affichées à l’écran.
• Une préautorisation peut s’appliquer.

Code QR

• Scannez le code QR.
• Suivez les instructions de paiement en ligne.

L’application AstraXCharge

• Assurez-vous que le solde de votre portefeuille respecte le minimum requis.
• L’option de rechargement automatique est recommandée.
• Sélectionnez l’identifiant de la borne.
• Appuyez sur Démarrer la recharge.

Application d’un partenaire d’itinérance

• Utilisez l’application de votre réseau de recharge.
• Sélectionnez l’identifiant de la borne.
• Acceptez les frais d’itinérance applicables.
• Appuyez sur Démarrer la recharge.

La recharge démarre automatiquement une fois l’authentification terminée.

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④ Arrêter la recharge et repartir

• Appuyez sur Arrêter sur la borne, ou
• Terminez la session dans l’application AstraXCharge, l’application d’itinérance ou la page de session QR.
• Attendez la confirmation de fin de session.
• Débranchez le connecteur et replacez-le dans son support.
• Déplacez votre véhicule rapidement afin d’éviter les frais d’occupation.

Plusieurs facteurs peuvent influencer la vitesse de recharge :

• Réchauffement ou refroidissement de la batterie (le froid ralentit la recharge)
• Niveau de charge élevé de la batterie (supérieur à 60–80 %)
• Limitation du taux de recharge par le véhicule
• Partage dynamique de la puissance avec un autre véhicule électrique
• Limitations liées à l’adaptateur utilisé
• Paramètres de recharge programmée du véhicule

Déplacez votre véhicule dès la fin de la recharge afin d’éviter les frais d’occupation.

Oui. La recharge prend fin lorsque :

• Vous appuyez sur Arrêter ;
• La session est terminée dans l’application ou via la page QR ;
• La batterie est complètement chargée ;
• Le véhicule cesse de demander de l’énergie ;
• Le montant préautorisé est atteint.

Non. Vous pouvez recharger votre véhicule en utilisant le paiement sans compte (Tap-to-Pay) ou le code QR.
Toutefois, un compte AstraXCharge offre plusieurs avantages :

• Tarifs réduits (lorsque applicables)
• Coupons promotionnels
• Rechargement automatique du portefeuille (Auto-Reload)
• Gestion du portefeuille
• Historique des recharges
• Démarrage plus rapide des sessions

Dans l’application mobile :

1. Téléchargez l’application AstraXCharge.
2. Appuyez sur S’inscrire.
3. Suivez les instructions à l’écran.

Utilisez l’option Mot de passe oublié et suivez les instructions pour réinitialiser votre mot de passe.

Dans l’application, vous pouvez :

• Ajouter ou remplacer une carte de crédit
• Activer ou désactiver le rechargement automatique (Auto-Reload)
• Définir les montants de rechargement automatique
• Effectuer un rechargement manuel du portefeuille
• Consulter l’historique des transactions
• Configurer les paramètres de solde minimal

Le rechargement automatique permet d’éviter toute interruption de recharge causée par un solde insuffisant dans votre portefeuille pendant une session de recharge.

Accédez à Profil → Paramètres
Vous pouvez y mettre à jour :

• Adresse courriel
• Numéro de téléphone
• Préférences de notification

Oui. Une nouvelle vérification d’identité pourrait être requise lors de la connexion sur un autre appareil.

• Dans l’historique de l’application
• Sur la page de paiement par code QR
• En soumettant une demande au service à la clientèle

Utilisez l’option Supprimer le compte dans l’application ou communiquez avec le service à la clientèle.

Tout solde restant dans votre portefeuille peut être remboursé conformément à la politique applicable.

Itinérance entrante (Roaming In) : permet aux conducteurs provenant de réseaux partenaires de recharger leur véhicule aux stations AstraXCharge en utilisant l’application de leur réseau. home app.

Itinérance sortante (Roaming Out) : permet aux conducteurs d’AstraXCharge de recharger leur véhicule aux stations des partenaires d’itinérance en utilisant l’application AstraXCharge.

Oui, à condition que votre réseau fasse partie des partenaires d’itinérance d’AstraXCharge.

Oui. Votre application de recharge affichera :

• Les frais supplémentaires d’itinérance
• Les tarifs applicables
• Une estimation des coûts avant le début de la recharge

Les causes les plus fréquentes sont :

• Un délai d’authentification
• Une panne du réseau partenaire
• Une faible couverture cellulaire
• Un refus lié aux frais d’itinérance

Vous pouvez essayer de démarrer la session à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

• Code QR
• Paiement à l’utilisation (Tap-to-Pay)
• L’application AstraXCharge

Oui. Les utilisateurs en itinérance ont accès à la même vitesse de recharge, sauf si le réseau partenaire applique certaines restrictions à ses utilisateurs en itinérance.

La plupart des stations utilisent :CCS1
Les conducteurs peuvent utiliser leurs propres adaptateurs, sous leur entière responsabilité.

• Bornes de recharge rapide en courant continu (DCFC) : de 60 à 180 kW
• Bornes de recharge haute puissance (HPC) : de 200 à plus de 400 kW

La vitesse de recharge dépend fortement de plusieurs facteurs :Les capacités du véhicule, Les conditions météorologiques, L’état de la batterie, Le partage dynamique de puissance entre plusieurs véhicules

AstraXCharge peut intégrer des systèmes de stockage d’énergie (ESS), des installations solaires et des solutions de gestion de la charge afin de répondre aux besoins propres à chaque emplacement. La configuration varie donc d’un site à l’autre. Si les détails d’un site ne sont pas indiqués sur le site Web ou dans l’application, veuillez soumettre une demande par l’intermédiaire du service d’assistance.

• L’identifiant de la borne
• L’état du connecteur
• Les tarifs applicables
• Les instructions d’utilisation
• Les statistiques de recharge en temps réel (kWh, kW, durée et coût)

Si l’écran est vide :

• Essayez d’utiliser l’application mobile ou le code QR.
• Essayez une autre borne.
• Communiquez avec le service à la clientèle.

Oui. Le système de répartition dynamique de la puissance (dynamic load balancing) permet de partager la puissance disponible entre plusieurs véhicules afin d’optimiser l’utilisation du site.

Oui, mais uniquement si votre véhicule hybride rechargeable est compatible avec la recharge rapide en courant continu (DC).

De nombreux véhicules hybrides rechargeables ne prennent en charge que la recharge en courant alternatif (AC).

Certains bruits sont tout à fait normaux et peuvent provenir :

• Des ventilateurs de refroidissement
• Des contacteurs ou relais électriques
• De la montée ou de la modulation de puissance pendant la recharge

Oui. Les câbles de recharge rapide en courant continu sont généralement plus épais et plus lourds, notamment en raison de leurs systèmes de refroidissement intégrés.

• Repositionner votre véhicule afin de vous rapprocher de la borne ;
• Utiliser un autre emplacement de recharge si disponible.

Les causes les plus fréquentes sont :

• La session de recharge n’a pas été complètement arrêtée.
• Les portières du véhicule sont verrouillées (ce qui verrouille également le port de recharge sur certains véhicules).
• Un délai dans le mécanisme de déverrouillage du véhicule.
• Le gel causé par les conditions hivernales.
• Une tension exercée sur le câble.
• Un problème du côté du véhicule.

1. Arrêtez la session de recharge.
2. Déverrouillez les portières de votre véhicule.
3. Attendez de 2 à 5 secondes.
4. Poussez légèrement le connecteur vers l’intérieur, puis retirez-le doucement.

Essayez les solutions suivantes :

• Verrouillez puis déverrouillez le véhicule.
• Retirez délicatement toute accumulation de neige ou de glace.
• Réduisez doucement la tension exercée sur le câble.

Ne tirez jamais avec force sur le connecteur.

Communiquez avec le service à la clientèle si :

• Le connecteur demeure verrouillé après avoir suivi les étapes ci-dessus ;
• Un message d’erreur apparaît à l’écran ;
• Vous soupçonnez un problème matériel lié à la borne.

Communiquez avec le service à la clientèle si :

• Votre véhicule affiche une erreur liée au port de recharge ;
• La goupille de verrouillage ne se rétracte pas ;
• Le mécanisme de verrouillage du connecteur présente un dysfonctionnement.

AstraXCharge peut vous aider à déterminer si le problème provient du véhicule ou de la borne.

Si le problème est causé par une défaillance de la borne de recharge, les frais d’occupation peuvent être annulés après examen du dossier.

• Essayez de démarrer la session à l’aide de l’application ou du code QR.
• Essayez une autre borne.
• Communiquez avec le service à la clientèle.

Vérifiez les éléments suivants :

• Les adaptateurs et les connexions
• Le solde de votre portefeuille
• La validité de votre mode de paiement
• Les paramètres de recharge du véhicule
• L’état de la batterie et sa température

Essayez ensuite une autre méthode de démarrage de session.

Dans l’application :   Historique → Signaler un problème
Vous pouvez également communiquer avec le service à la clientèle en fournissant :

• L’identifiant de la borne
• La date et l’heure de la session
• Le mode de paiement utilisé
• Une capture d’écran (facultative)

• Portefeuille de l’application : instantanément à 48 heures
• Carte de crédit :  de 3 à 7 jours ouvrables
• Préautorisation bancaire : délai variable selon l’institution financière

Oui. L’assistance est offerte en tout temps par : La ligne d’assistance téléphonique, L’application AstraXCharge, Le formulaire d’assistance disponible sur le site Web d’AstraXCharge.